Video och virtuellt kontaktcenter

Den redan ökade populariteten för video och dess användningsområden har accelererat ytterligare under pandemin. Video spelar nu en allt större roll i vårt privatliv, eftersom vi använder det för att upprätthålla kontakt och relationer med vänner och familj. Video har också blivit en central del av vår arbetsdag, eftersom de flesta av oss idag använder video dagligen för möten, konferenser och samarbeten med kollegor.

Pandemin har också medfört att vi använder video på ett nytt och mer kreativt sätt, där vi ser allt ifrån att läkare använder videokonsultationer till att videodateing online har blivit mer populärt – men också att bröllop och begravningar sker på distans.

En stor del av den ökade användningen av video beror på att de flesta enkelt kan komma åt och använda appar och digitala verktyg via smartphones, datorer eller surfplattor.

Video i kontaktcentret

Nu när företag och konsumenter blivit allt mer bekväma med att använda video känns det som en naturlig utveckling att funktionen även börjar användas i kundservice och kontaktcenter. Video kan bidra med många fördelar inom vissa områden och branscher, då det skapar en mer personlig relation i interaktioner, vilket i slutändan kan göra att kundupplevelsen förbättras.

Samtidigt har även automatiserings- och självbetjäningstjänster ökat. Det innebär att många ärenden inte längre kräver en mänsklig agent vid en interaktion, vilket i sin tur gör att agenter istället får hantera mer komplexa ärenden och fokusera på svåra interaktioner. I dessa fall kan till exempel video vara ett hjälpmedel för att effektivare och snabbare lösa problemet.

Det är uppenbart att användning av video ger många fördelar för företag och för deras kunder, men det finns även några potentiella utmaningar som måste hanteras. Först och främst tittar vi på de många fördelarna, för att sedan kika närmare på de potentiella utmaningarna.Tre fördelar för kunder

1. Mänsklig interaktion – ansikte mot ansikte

En stor fördel med video är att det gör det möjligt att interagera ansikte mot ansikte, utan att kunder och agenter behöver vara på samma plats. Videosamtal innebär att konsumenterna kan se vilken agent de pratar med och interagera med kroppsspråk och gester, vilket ger en rikare kundupplevelse än bara röstsamtal. Video gör även att interaktionen blir mer inkluderande och öppen för alla.

2. Tillåter kunder att visa sitt problem för agenter

En bild säger mer än tusen ord – och en rörlig bild säger således ännu mer. Med video kan kunder till exempel visa en produkt för en agent och diskutera problemet med denna, eller peka på var den är skadad. På samma sätt kan agenter använda video för att visa hur produkten används eller kan lagas, genom att till exempel att montera en produkt eller uppdatera en programvara. Det här är helt klart mycket enklare än att behöva skicka bilder via e-post eller förlita sig på beskrivningar via endast text.

3. Ökad bekvämligheten för konsumenterna

Att använda video är väldigt bekvämt. Till exempel behöver inte kunder längre besöka en fysisk butik om de vill få hjälp med ett ärende som kräver att produkten visas eller måste tas med till företaget. Alla parter sparar helt enkelt tid på att använda video. Bekvämligheten kan också betyda att kunder som behöver hjälp, men kanske inte är bekväma med att interagera med en säljare fysiskt, nu istället kan få hjälp från en miljö där personen känner sig trygg.

Tre fördelar för företag

1. Stärker kundrelationen

Genom att använda den mänskliga kontakten i digitala interaktioner via video, kan företag arbeta med att förbättra kundupplevelsen. Video kan göra det lättare för agenter att bygga upp en relation med kunder, vilket kan göra så att kunder kanske väljer ditt företag eller din produkt igen. Starkare relationer kan i många fall också hindra kunder från att exempelvis säga upp kontrakt eller stänga ett konto, då det inte bli lika enkelt att göra den typen av handling vid en verklig kontakt, jämfört med via text eller ett vanligt telefonsamtal.

I Nederländerna visar det sig att företaget Dekra ökade kundnöjdheten med hela 50% när företaget implementerat video i sitt kundcenter.

2. Ger ökad produktivitet

Video gör att produktiviteten ökar. Genom video och den mer verkliga interaktionen det ger går det snabbare att lösa problem. Effektiviteten leder till att kundcentermedarbetaren hanterar fler frågor under en kortare tidsperiod, utan att problemlösningen behöver ta onödigt lång tid. Video gör även att verksamhetens effektivitet kan öka ytterligare, då det via videosamtal blir enklare att rådfråga specialiserade kollegor eller ämnesexperter (var de än befinner sig) för att hantera alla typer av frågor eller ärenden.

3. Känns professionellt och förstärker varumärket

Kunder vill veta att de har att göra med agenter som verkligen vet vad de gör och att varumärket värdesätter sina kunder. Videointeraktion ger agenter möjligheten att verkligen visa sina färdigheter och sin expertis. Agenter kan genom videosamtal visa att de är effektiva, professionella och mänskliga, genom att agera precis som de skulle i en fysisk situation. Det här ger en överlägsen kundupplevelse direkt i kameran – något som andra kommunikationsmedel eller verktyg inte kan göra på samma sätt.

Utmaningar med video inom servicebranschen

Förutom alla dessa fördelar, finns det även saker som företag måste tänka på innan de börjar använda video i sin arbetsvardag. Följande är några av de utmaningar som kan komma längs vägen:

1. Utbildning av medarbetare med olika typer av färdigheter

Att hantera videosamtal kräver fler färdigheter och styrkor än att svara på ärenden via e-post eller telefonsamtal. Att implementera video i kontaktcentret kräver att företaget utbildar sin personal inom de digitala verktygen, samt att det måste skapas riktlinjer för hur medarbetarna ska interagera med kunder. Till exempel måste medarbetarna hela tiden hålla fokus under pågående konversation, samt lära sig att lyssna ordentligt och kunna visa empati. Medarbetarna kommer även behöva tänka på sitt utseende och se till att de har en professionell bakgrund och framtoning, då helhetsbilden påverkar varumärkesimagen.

2. Säkerställning av säkerhet och efterlevnad

Säkerhet blir ännu viktigare när man interagerar med kunder via video, särskilt om medarbetarna befinner sig på hemmakontoret. De måste till exempel vara säkra på att personlig eller känslig information inte visas på skärmen eller att någon stör interaktionen. Att använda videosamtal ställer högre krav på att företag som hanterar känslig kundinformation har teknik för att kunna spela in interaktioner för att vara PCI-kompatibla, vilket också ökar kraven på medarbetarna.

3. Integrera video för en sömlös kundupplevelse

Som med alla andra delar av kontaktcentret, måste även videoverktyget vara helt integrerat med företagets övriga kommunikationskanaler. För att skapa en sömlös kundupplevelse bör medarbetarna enkelt kunna variera sig mellan videosamtal och andra kommunikationskanaler, men även på ett enkelt sätt kunna registrera hela kundresan. Medarbetarna bör kunna följa kunder i realtid, oavsett om kunderna har haft kontakt med företaget via video, e-post eller telefon.

Under pandemin har vi sett att videokommunikation blivit en stor del av våra liv. Med ovanstående fördelar och utmaningar bör företag fundera på om videosamtalstjänster är behövliga för verksamheten, och om videosamtal på ett smidigt och bra sätt kan förbättra hela verksamheten.