Så genererar du avkastning från din digitala självservice

Pandemin har förändrat stora delar av vår tillvaro radikalt, inte minst vår användning av digitala kanaler. Samtidigt blir kunderna alltmer krävande och vill få svar på sina frågor snabbare. Det här sätter fokus på självservice: Dagens kunder är mer bekväma med att använda den här kanalen för att hitta information och lösa rutinärenden – under förutsättning att de får den snabbhet och effektivitet de förväntar sig.

Det viktigaste är att din självservice är just effektiv. När den implementeras och drivs på rätt sätt kan självbetjäningen generera avkastning samtidigt som den förbättrar kundupplevelsen. Om du däremot misslyckas med att tillgodose kundernas behov kommer de i stället att välja andra kanaler – vilket skapar större samtalsvolymer, ökade kostnader och fler missnöjda kunder.

Utmaningarna med framgångsrik självservice– och hur du hanterar dem

För att implementera en framgångsrik digital självservice som genererar en hög avkastning och får kunderna att inse fördelarna behöver du fokusera på följande fyra områden:

1. Uppdaterad, lättillgänglig kunskap

Ett effektivt självbetjäningssystem måste ha stöd i en omfattande, tillgänglig kunskapsbas. En kunskapsbas som förstår frågorna oavsett hur kunderna formulerar dem. Den måste generera relevanta svar, så att kunderna slipper bläddra igenom mängder av irrelevanta resultat. Dessutom måste du investera i att inte bara bygga upp kunskapsbasen utan även hålla den ständigt uppdaterad. Glöm inte heller att berika den i takt med att svaren förändras och nya frågor tillkommer. En viktig aspekt för alla självbetjäningssystem är att säkerställa att användarna kan ge feedback. På så sätt kan du identifiera brister och säkerställa att kunderna fortsätter att använda lösningen.

2. Lätt att använda

Det kan låta självklart, men om självservicen inte är enkel att använda kommer kunderna att byta till andra (dyrare) kanaler, till exempel telefonsamtal. Och ännu värre – de kommer att bli frustrerade eftersom de upplever att ditt företag har slösat bort deras tid i onödan. Forrester räknar med att i genomsnitt 22 miljoner dollar om året läggs på onödiga tjänster till följd av ineffektiv självbetjäning. Fokusera därför på att utforma ditt självbetjäningssystem på ett användarcentrerat sätt. Bevaka även var användarna lämnar självbetjäningen. På så sätt kan du identifiera och åtgärda vanliga misstag som kan orsaka problem.

3. Använd tjänsten som en del av en omnikanalstrategi

Självservice fungerar inte för varje interaktion, och är inte rätt lösning för varje verksamhet. Fysiska medarbetare kommer fortfarande att behöva hantera mer komplexa ärenden. Och vissa demografiska grupper är fortfarande mer bekväma med att använda andra kanaler – så låt dem få göra det. Använd självservice där den skapar störst värde genom att fokusera på kundresor som både är viktiga och omfattar stora volymer. Och glöm inte att tillämpa en omnikanalstrategi. Gör det enkelt att eskalera från självservicen om den inte ger ett tillräckligt bra svar. Dessutom behöver du ett visst antal interaktioner för att täcka kostnaderna och säkerställa att självservice lönar sig för din verksamhet. Därför bör du mäta dina samtals- och e-postvolymer för att försäkra dig om att självservicen blir kostnadseffektiv.

4. Fokusera på ständiga förbättringar, inte bara på sänkta kostnader

Även om självservice är markant mycket billigare än andra kanaler får du inte använda funktionen bara för att sänka kostnaderna. Återinvestera pengarna du sparar i personalsatsningar. Utöka antalet kundservicemedarbetare, förbättra och uppdatera din kunskapsbas. Mät andelen avslutade ärenden och eskaleringar och analysera denna data för att identifiera mönster. Kan du hitta ett sätt att behålla vissa eskaleringar inom självbetjäningen? Eller behövs en tydligare väg till en annan kanal för att spara kundernas tid? Sträva ständigt efter att förbättra självservicen så att den fortsätter att skapa värde.

Alla kunder vill känna sig uppskattade av de företag de väljer – och de belönar de företag som inte slösar bort deras tid. I en alltmer digitaliserad värld kommer möjligheten att på egen hand hitta snabba svar på enkla rutinfrågor att värderas högt. Digital självservice erbjuder de här fördelarna (och ökar avkastningen), men bara om du känner till och undviker fallgroparna. Det viktigaste är att du kontinuerligt bevakar självbetjäningen för att säkerställa att den levererar. Ta reda på mer genom att ladda ned vår nya guide ”Värdet av självservice för bättre kundservice i en digital tid”.