Hur får vi våra medarbetare på kundservice att jobba kvar?

Restriktioner, distansarbete och andra förändringar har satt sina spår. Kundservice var redan innan pandemin en bransch med hög personalomsättning, och med den senaste tidens utveckling har det blivit ännu svårare för företag att behålla sina medarbetare.

När Microsoft genomförde sin internationella studie Work Trend Index 2021 undersökte man bland annat hur vårt sätt att arbeta har förändrats under coronapandemin. I studien intervjuade man människor från trettio länder, av vilka tusen personer var från Sverige.

Enligt Microsofts rapport är det många som nu vill göra en karriärförändring och byta arbetsgivare – faktiskt fler personer i Sverige än i övriga Europa. Hela 42 procent av de tillfrågade svenskarna överväger att byta jobb. 15 procent säger dessutom att det är troligt att de gör det inom en snar framtid.

Om du är aktiv på Linkedin kanske du har tagit del av alla varningar om att arbetsgivare inte kan fortsätta som vanligt efter pandemin? Allt fler röster höjs om att företag som vill överleva måste anpassa sig till medarbetarnas nya krav, när vi nu börjar återvända till våra arbetsplatser och ska försöka hitta en balans mellan kontors- och distansarbete.

Detta har satt nytt fokus på en fråga som för många företag redan var högaktuell: Hur kan vi minska personalomsättningen på kundservice och få våra medarbetare att trivas? Vi har valt att dela upp vårt svar i två delar: arbetskultur och teknik.

Arbetskultur: Prioritera hälsa och välmående

Det finns många skäl att investera i dina medarbetares välbefinnande. Nöjda och välmående medarbetare är inte bara mer engagerade, motiverade och produktiva – de är också mindre benägna att sjukanmäla sig och söka andra jobb.

Behöver du ett mer affärsorienterat skäl? Nöjda och välmående medarbetare tillhandahåller också bättre service, vilket leder till färre förlorade kunder och därmed större intäkter på sikt.

Dina medarbetares välmående bör alltså alltid vara en central fråga, men under pandemin har den klättrat till toppen av många arbetsgivares agendor. Och det fokuset bör vi behålla, för det hybrida arbetslivet tycks vara här för att stanna. Enligt Netigates studie Framtidens arbetsplats – om svenskarna får bestämma vill hela 47 procent kombinera jobb på sin ordinarie arbetsplats med distansarbete. Och 18 procent vill helst enbart jobba på distans.

Inom kundservice har vi redan en utmanande arbetssituation som präglas av upprörda kunder, monotona uppgifter och obekväma arbetstider. Om du jobbar hemifrån, utan förstående kollegor vid din sida, är det extra lätt att känna sig isolerad, överbelastad och pressad. Det är dessutom svårare för arbetsgivaren att upptäcka och hjälpa en distansmedarbetare som mår dåligt.

Om du vill minska personalomsättningen bör din grundläggande ambition vara att medarbetarna ska uppleva ditt företag som en bra arbetsplats. Det kan du bland annat påverka genom att skapa en välkomnande miljö och erbjuda stöd, teamkänsla och sociala aktiviteter som ökar välbefinnandet. Men tänk på att dessa insatser även ska nå dem som arbetar på distans.

Ett första steg kan vara att skapa en mer öppen attityd till fysisk och psykisk ohälsa. Att främja en arbetskultur där det är okej att må dåligt, och där det inte ses som något negativt att vända sig till sin chef med hälsoproblem. Det är särskilt viktigt med acceptans och stöd när det kommer till problem med den mentala hälsan, så att detta inte blir något skambelagt.

Fem konkreta tips

1. Utse kontaktpersoner bland medarbetarna, så att den som behöver hjälp men inte vill prata med sin chef om sin hälsa får andra att vända sig till.
2. Utbilda chefer och övriga medarbetare i att upptäcka tecken på utbrändhet och stress hos andra, samt i hur de kan agera för att hjälpa.
3. Erbjud sociala aktiviteter som frågesport eller yoga online för att öka känslan av samhörighet.
4. Ge tillgång till utbildningar och kurser online som hjälper och uppmuntrar medarbetarna i deras utveckling.
5. Hjälp medarbetarna att skapa en ergonomisk arbetsmiljö hemma så att de slipper fysiska besvär, till exempel genom tillgång till rådgivning och stöd.

Teknik: Smarta lösningar gör vardagen enklare

Att behöva arbeta med teknik som är föråldrad, eller rentav bristfällig, kan få negativ inverkan på dina medarbetares välbefinnande – och deras inställning till arbetsplatsen.

På samma sätt kan smarta tekniska lösningar underlätta deras jobbvardag så mycket att de både mår och presterar bättre. Här följer ett par exempel:

Talanalys i realtid

På ett fysiskt kontor kan kollegor och chefer uppfatta när det uppstår problem i ett kundsamtal och erbjuda stöd. Talanalys i realtid ger en liknande möjlighet vid distansarbete, genom att systemet övervakar samtalen och reagerar på exempelvis höjda röster eller långa tystnader. När systemet signalerar kan en chef ingripa för att sänka medarbetarens stress och hjälpa kunden.

Samtalsinspelning

Att ha tillgång till inspelningar av sina samtal gynnar inte bara medarbetarna genom att det hjälper dem upptäcka områden där de behöver utbildning eller stöd. Inspelningarna fungerar också som juridiska bevis för vad som har sagts, visats på medarbetarens skärm och skrivits. Det kan medarbetarna ha stor nytta av vid eventuella klagomål och tvister, eftersom det ger dem möjlighet att styrka sin version.

Kunskapshantering

Ett vanligt problem inom kundservice är att medarbetarna misslyckas med att hjälpa kunderna för att de inte har tillgång till den information de behöver för att göra sitt jobb. Med hjälp av en centraliserad intelligent kunskapsbas kan de svara snabbt och effektivt på kundernas frågor, i stället för att behöva leta länge efter rätt information bland mängder av filer och mappar.

Videokommunikation

Som många har insett under pandemin kan videosamtal skapa en känslomässig länk mellan kollegor vid distansarbete. Det har varit till stor nytta för många, inte minst inom kundservice där personer som är vana vid att arbeta i grupp har tvingats sitta åtskilda. Med video blir interaktionen mer personlig, vilket minskar den negativa känslan av isolering. Även om vi inte längre tvingas jobba hemma på grund av restriktioner har video som medium flera fördelar – inte minst i kundsamtal. Och för att återkoppla till det hybrida arbetslivet: Videokommunikation kan vara en oumbärlig lösning för de som väljer att jobba hemifrån för att det hjälper dem att få ihop livspusslet.

Workforce Management

Det finns en direkt koppling mellan att sakna kontroll över sin arbetsdag och ökad stress. Effektiva lösningar inom Workforce Management ger medarbetarna mer kontroll och möjlighet att själva göra ändringar i sina arbetsscheman. De kan bland annat markera när de är tillgängliga för övertid, byta arbetspass med varandra samt begära ledigt – och snabbt få automatiska, regelbaserade svar. Den ökade självständigheten och känslan av kontroll minskar både stressnivåerna och personalomsättningen.

Hitta ditt företags väg framåt

I övergången till en hybrid arbetsvardag måste varje företag hitta rätt kombination av arbetskultur, processer och teknik för att sätta medarbetarnas välbefinnande i centrum. När välbefinnandet ökar, minskar personalomsättningen. Och ni som företag kommer att få uppleva de både affärsmässiga och sociala fördelarna med att ha en personalstyrka som trivs på jobbet.

Vill du fördjupa dig i ämnet?
Ladda ner vår guide Välmående medarbetare i en hybridbaserad tillvaro!